Asiakas­hankinnan prosessien keskittäminen HubSpotiin toi lähes 80% kasvun uusien sopimus­asiakkaiden määrään

Kuinka toteuttaa uudelle brändille toimivat, liidejä konvertoivat verkkosivut sekä rakentaa yritykselle kasvua tukevat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun prosessit vain parissa kuukaudessa? Tältä kuulosti haaste, joka heitettiin Kaksio Labsin projektitiimille huhtikuussa 2021.

Jos palataan hieman ajassa taaksepäin, oli siivouspalveluita tarjoava Lempi Kodinhoito ollut isojen muutosten äärellä jo saman vuoden tammikuussa sen eriytyessä omaksi liiketoiminnakseen yrityskaupan myötä. Samalla syntyi uusi brändi, Lempi Kodinhoito. Uuteen yhtiöön ei haluttu siirtää vanhoja, huonosti toimivia prosesseja, vaan tavoitteena oli hyödyntää tilaisuus uuden kasvua tukevan toiminnan rakentamiseen kaikissa asiakaspolun vaiheissa. Asiakkaan klikatessa itsensä vanhan brändin kotisivuille oli vastassa sekava, raskaskäyttöinen sivusto, jossa tiedonhaku yrityksen tarjoamista palveluista oli lähes mahdoton tehtävä. Siinä missä sivusto vaikutti negatiivisesti asiakaskokemukseen, se tuotti haasteita myös Lempin omille myynti- ja asiakaspalvelutiimeille. 

"Lomakkeen täyttäminen sivustolla oli potentiaaliselle asiakkaalle haasteellista, ja vaikeutti myös tarjouksen lähettämistä meidän asiakaspalvelutiimeille. Konversio oli heikko, ja asiakaspalvelun prosessit tuskallisen pitkiä", muistelee Lempin markkinointijohtaja Anu Petäjä.

Suunnitelmana oli toteuttaa kokonaisvaltainen HubSpot-käyttöönotto vain yhdeksässä viikossa. Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun HubSpot-työkalujen käyttöönoton lisäksi Lempille lähdettiin toteuttamaan täysin uutta asiakaslähtöistä verkkosivustoa sekä räätälöityä custom CMS-verkkolaskuria. Projektia lähestyttiin holistisesti koko liiketoiminnan keskeiset osa-alueet huomioiden. Tavoitteena oli kasvattaa konversioiden määrää sekä liidien laatua. Palvelukokemuksen tulisi olla saumaton ja asiakaslähtöinen ensimmäisestä verkkosivuvierailusta asiakkuuden syntymiseen asti. Projektin toisena tavoitteena oli kasvattaa voitettujen asiakkuuksien määrää sekä nostaa asiakastyytyväisyyttä. 

Toimivat prosessit ovat liiketoiminnan kulmakivi

Tavoitteiden saavuttaminen edellytti yrityksen sisäisten prosessien kehittämistä. Kaksio Labsin vetämissä projekteissa vaikuttavat vahvasti palvelumuotoilun metodit, joita hyödyntäen lähdettiin heti projektin aluksi määrittelemään Lempin ostajapersoonia sekä myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin prosesseja. Asiakashaastatteluiden perusteella määritettiin kaksi erilaista ostajapersoonaa; nuori ja iäkäs siivouspalveluiden ostaja. Siinä missä nuori ostaja on halukas ostamaan palvelun nopeasti verkosta ilman manuaalisia vaiheita, odottaa iäkäs ostaja henkilökohtaista ja paikallista palvelua. 

Myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin prosessit määriteltiin Lempin tiimin kanssa yhteistyössä workshopeissa. Myyntiprosessien muotoilussa tärkein tehtävä oli nykyisen myyntiprosessin vaiheiden tarkka määrittäminen, jonka pohjalta pystyttiin rakentamaan uusi, entistä tehokkaampi ja mahdollisimman pitkälle automatisoitu malli. Asiakaspalvelun prosesseja lähdettiin niin ikään palastelemaan osiin keskittyen siihen, mitä tietoja asiakaspalvelun eri vaiheissa tarvitaan, miten tiketöintiprosessi toimii ja miten asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa pitkällä aikavälillä.

Toimiva verkkosivu sekä HubSpot Growth Suite -käyttöönotto tuovat uudet prosessit käytäntöön

Verkkosivuston suunnittelun alkaessa olivat tavoitteet kirkkaasti mielessä. Lempin verkkosivu rakennettiin HubSpot CMS-alustalle, jolle myös uusi visuaalinen brändi sekä sisällöt jalkautettiin. Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun prosessien muotoilun jälkeen voitiin lähteä verkkosivusuunnittelun ohella toteuttamaan HubSpot-käyttöönoton teknistä vaihetta. Tärkeimmät konversiopisteet, automatisoidut lomakkeet,  sijoitettiin Lempin sivustolla juuri oikeisiin kohtiin. Verkkolomakkeet rakennettiin älykkäästi siten, että asiakkaan on helppo ryhtyä täyttämään niitä matalalla kynnyksellä mutta samanaikaisesti ne tekevät kattavan asiakkaan tarpeiden validoinnin ja kartoituksen Lempin myyntitiimille tarjouksen tekemistä helpottamaan. Asiakkaan itsensä tekemän kartoituksen kautta järjestelmä laskee valmiiksi hinta-arvion ja asiakaspalvelijan tarkastuksen ja sopivan siivoojan ja siivousajan löytämisen jälkeen järjestelmä lähettää asiakkaalle tarjouksen. Tarjouksen asiakas voi hyväksyä suoraan verkossa.

Lempin jokaiselle toimialueelle luotiin projektin aikana omat asiakaspalvelun myyntiputket ja liidit jaoteltiin postinumeron perusteella automaattisesti oikeiden paikallisten tiimien käsiteltäviksi. Reklamaatio- ja asiakaspalvelupyynnöt ohjautuvat niin ikään asiakaspalvelun tikettiputkeen. 

Merkittävää kehitystä  jokaisella mittarilla

'Projektin tulokset ovat hämmästyttäviä. Tavoitteena ollut konversioiden kasvu näkyy selkeästi datassa. Verkkosivun vierailijoiden konvertoituminen liideiksi oli lähtötilanteessa, keväällä 2021, prosentuaalisesti 1,96% kun taas uuden verkkosivuston lanseerauksen jälkeen syksyllä 2021 vastaava luku oli 7,56%.

Asiakaspalvelun manuaalisia kontaktipisteitä pyrittiin vähentämään asiakaspalveluprosessin muotoilulla sekä automatisoiduilla lomakkeilla ja automatisoitujen vaiheiden rakentamisella myynnin pipelineen. Asiakaspalvelun manuaalisten kontaktipisteiden määrä tarjouksen lähetykseen asti väheni kuudesta kolmeen. Tällä hetkellä asiakaspalvelija lukee asiakkaan täyttämän lomakkeen, tekee hinta-arvion ja kartoittaa asiakkaalle vastausten perusteella sopivan siivoojan. Asiakaspalvelun seuraavat vaiheet - tarjouksen tekeminen ja siitä muistuttelu hoituvat nyt projektin tuloksena automaattisesti. 

Manuaalisten kontaktipisteiden lisäksi pyrittiin projektilla vähentämään myös asiakaspalvelijan yhteen diiliin kuluttamaa aikaa. Petäjä kertoo ajansäästön olevan tällä hetkellä keskimäärin 20 minuuttia jokaista diiliä kohden. Työskentely on siis huomattavasti tehokkaampaa kuin ennen projektin aloittamista. Yksittäisen asiakaspalvelijan käsitellessä noin 120 diiliä kuukaudessa on ajansäästö peräti 2400 minuuttia kuukaudessa henkilöä kohden. Aikaa jää säästöön siis yli kokonaisen työviikon verran kuukaudessa yhtä asiakaspalvelijaa kohden.

Kaikista merkittävin tulos näkyy kuitenkin aloittaneiden sopimusasiakkaiden prosentuaalisessa kasvussa, joka niin ikään nimettiin yhdeksi projektin tavoitteeksi. Vertailuperiodilla syyskuusta 2021 marraskuun 2021 loppuun oli kokonaiset 76% enemmän aloittaneita sopimusasiakkaita verrattuna periodiin ennen projektin aloittamista maaliskuusta 2021 toukokuun loppuun 2021.

Tehokkaalla projektilla suuri vaikutus koko liiketoiminnan keskeisiin osa-alueisiin

Siinä missä nopeatempoisen projektin tulokset olivat vaikuttavia, vaikuttava on ollut myös projektin vaikutus Lempin liiketoimintaan.

"Aivan huikea vaikutus bisnekseen. Asiakaskokemus on merkittävästi parantunut ja kaikki lähtötilanteen haasteet saatiin ratkaistua. Emme ole kasvattaneet markkinointibudjettia lainkaan, mutta vertailuluvut ovat merkittävästi kasvaneet, Petäjä iloitsee.

Asiakaskokemuksen lisäksi projektin vaikutukset näkyvät myös parantuneessa konversiossa sekä yrityksen sisäisissä prosesseissa ja raportoinnissa. Petäjän mukaan projekti eteni todella tehokkaasti ja oli kokonaisuudessaan onnistunut. Erityisesti projektinjohto saa kiitosta.

" Saimme lyhyessä ajassa erittäin paljon aikaiseksi. Minulla oli koko ajan täydellinen luottamus Kaksio Labsin osaamiseen ja ammattitaitoon, tiimityöskentely toimi erinomaisesti."

Tällä hetkellä Lempi ja Kaksio Labs jatkavat yhteistyötään kuukausittaisella jatkuvien palveluiden sopimuksella. Viestintä on aktiivista molempiin suuntiin ja kehitystyötä tehdään sprinteissä. Lempiltä viestitään tarpeista ja toiveista, jonka jälkeen Kaksion konsultit selvittävät asiaa ja tekevät tekniset muutokset.

" HubSpot on tullut tutuksi ja sen käyttö on helppoa. Mahdollisiin ongelmiin saadaan vastaus tunneissa ja Kaksion konsultti on ikään kuin jatke meidän omalle tiimille", Petäjä kertoo.