Asiakas­kokemuksen ja palvelu­liiketoiminnan kehitys

Lähtötilanne

Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi Lumme Energian strategisista tavoitteista. Yritys haluaa tehdä sähköenenergian vastuullisesta ostamisesta ja sen hallinnasta mahdollisimman helppoa tulevaisuudessa.

Haaste ja ratkaisu

Lumme Energia toimii voimakkaasti kilpaillulla toimialalla, jossa myös asiakkaiden vaatimukset sekä ostokäyttäytyminen ovat muuttuneet voimakkaasti. Kuluttajat ovat vuosien aikana tottuneet halpoihin hintoihin ja helppoon kilpailuttamiseen digitaalisissa kanavissa. Tästä johtuen hinta ei voi enää olla ainoa kilpailutekijä, vaan energiayhtiöiden on löydettävä uusia tapoja erottautua ja palvella asiakkaitaan. 

Kaiken tämän lisäksi energia-alan toimijoihin vaikuttaa voimakkaasti globaalit megatrendit, kuten ilmaston lämpeneminen, maailman väkiluvun kasvu ja luonnonvarojen vähentyminen sekä energiakulutuksen loputtomalta näyttävä kasvu.

Lumme Energialla on päätetty panostaa asiakaskokemukseen ja yhteisöllisyyteen erottavana tekijänä.

Kehitystyötä lähdettiin tekemään Veren johdolla ketterästi palvelu- ja liiketoimintamuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Lumme Energian oman henkilöstön lisäksi projektissa kuultiin asiakkaita, jotta syntyneet tulokset saatiin validoitua oikeiksi.

Palveluliiketoiminnan asiaskaskokemuksen kehitys - näin se sujui!

1. Haastattelimme Lumme Energian B2B- ja B2C-asiakkaita heidän odotuksistaan ja ajatuksistaan tulevaisuuden asiakaskokemukseen liittyen.
2. Aloitimme valitsemalla molemmille liiketoiminta-alueille keskeisimmät ilmiöt ja asiakaskokemuksen kilpailuedut.
3. Tämän jälkeen kuvasimme molempien liiketoimintojen tärkeimmät asiakaspersoonat, asiakaspolut ja asiakaslupaukset.
4. Seuraavaksi kuvasimme molemmille liiketoiminnoille keskeisimmät ydinpalvelut, ydinprosessit sekä asiakaskokemuksen mittarit.
5. Lopuksi rakensimme kokonaisuudelle uuden hallintamallin sekä loimme kehityksen tiekartan tulevalle 5 vuodelle.
6. Validoimme tulokset B2B- ja B2C- asiakkailla ja visualisoimme ne.

“Verellä oli hyvin varmat otteet ja menetelmät projektin edistämiseen. Työkalut olivat heille selvästi tuttuja, mutta niin mukautuvia, että niistä oli helppo innostua. Saimme projektin aikana kukin ajatella hyvin luovasti ja asioiden hahmottaminen ilmiöiden kautta antoi hyvän viitekehyksen." - Johanna Viskari, Chief Experience Officer

Lopputulos

Projektin lopputuloksena kuvattiin palveluliiketoiminnan asiakaskokemuksen tavoitetila B2B- ja B2C-liiketoiminnoille sekä luotiin kehityksen tiekartta seuraavalle 5 vuodelle. Kehitystyön myötä Lumme Energialla saatiin lisäksi erittäin hyvä ymmärrys asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen liittyvistä menetelmistä sekä keinoista. Ketterän kehittämisen malli tuntui organisaatiossa toimivalta ja sitä aiotaan hyödyntää myös jatkossa.