Oomi - Energia-alan innovaatioita vauhdittamassa

Johdanto

Energia-alalla toimivat yritykset käyvät parhaillaan läpi valtavaa muutosta. Energiakriisi, digitalisaatio sekä toimialaan olennaisesti vaikuttava lainsäädäntö edellyttävät alalla toimivilta yrityksiltä nopeaa reagointia sekä prosessien ja toimintamallien muutostyötä. Muutoksen myötä myös asiakaskokemuksen merkitys on alati kasvanut, eikä asiakkaalle enää pyritä myymään pelkästään sähköä vaan sen ympärille yritykset ovat kehittäneet kestäviä ratkaisuja arjen helpottamiseksi. Oomi on etupäässä tekemässä alalla tarvittavaa innovointityötä hyödyntäen uudenlaisia malleja ja käytäntöjä. Sähkön lisäksi Oomi tarjoaa kuluttaja- ja yritysasiakkailleen aurinkosähköratkaisuita, latauspalveluita ja työsuhdepyöriä sekä muita arkea helpottavia palveluita.

“Kilpailu toimialalla on todella kovaa. Sen vuoksi on mietittävä, miten asiakasta palvellaan parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakaskokemus ja toimivat prosessit ovat energia-alalla todella tärkeässä roolissa. Siinä missä aiemmin ala oli hyvin tekninen ja painottunut yksinomaa sähkönmyyntiin, täytyy nykyisin, ja tulevaisuudessa vielä vahvemmin, tunnistaa asiakkaan tarpeet ja toiveet palveluiden suhteen.” kertoo Oomin kehitysjohtaja Eero Pyhäranta.

Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen parantamiseksi Oomilla tehtiin investointi tulevaisuuden teknologiaan. CRM-järjestelmäksi sen tehokkuuden ja käytettävyyden vuoksi valittiin HubSpot. 

“HubSpot kehittyy alustana jatkuvasti, ja myös olemassa olevat valmiit ratkaisut ovat toimivia. Meidän kannaltamme on erityisen mielenkiintoista nähdä, miten HubSpot tulee kehittymään ja millaiseen rooliin se nousee asiakaskokemuksen kannalta tulevaisuudessa,” Pyhäranta sanoo.

Kumppaniksi kaivattiin kokenutta, mutta ketterää tekijää, joka taitaisi vaativatkin integraatiot, eikä pelkäisi kehittää uutta energia-alan vaativien prosessien tarpeisiin. Näiden tarpeiden puitteissa Kaksio Labsin tiimistä löytyi juuri oikeanlaista osaamista ja asennetta.

Projektin tavoitteena asiakaskokemuksen parantaminen läpi koko asiakaspolun

Projektin alussa lähdettiin Kaksion johdolla kartoittamaan Oomin nykyisten myynti- ja palveluprosessien tilaa sekä muutostarvetta. Projektin tavoitteena ollut asiakaskokemuksen parantaminen ei alalla kuitenkaan ole täysin mutkatonta. Toimialan prosessit ovat monimutkaisia ja alan toiminnot tarkoin lailla säädeltyjä. 

“Prosesseissa on tyypillisesti iso volyymi ja niissä on pitkälti kyse sellaisista toimista, jotka liittyvät meille lakisääteisten velvoitteiden suorittamiseen.”, Pyhäranta selvittää.

Konkreettiseksi tavoitteeksi muotoiltuna asiakaskokemuksen parantaminen Oomin projektissa tarkoitti sitä, että asiakkaalle kulkeva viestintä asiakaspolun eri vaiheissa saataisiin oikea-aikaiseksi, soljuvaksi ja tehokkaaksi. Prosessit pyrittiin automatisoimaan niin pitkälle kuin mahdollista, jotta ne tukisivat niin asiakkaan kuin Oomin tiimien tarpeita B2B -liiketoiminnassa.

“Pelkästään B2B-puolella hoidossa on tuhansia asiakkuuksia. Tiimejä meillä on ympäri Suomen; Oulussa, Porissa, Raumalla, Tampereella ja Vantaalla – eli pelkästään jo järjestelmällisyyden ja tehokkuuden kannalta datan keskittäminen ja yhtenäiset toimintatavat ovat elintärkeitä,” Oomin B2B-myynnin johtaja, Paula Ujala-Neuvonen toteaa.

HubSpotin perusominaisuudet Oomin myynti- ja asiakaspalveluprosessien tukipilareina

Asiakaskokemuksen kehittäminen aloitettiin asiakaspolun huolellisella suunnittelutyöllä, jota Kaksiossa lähestyttiin hyväksi havaittujen palvelumuotoilun käytäntöjen kautta. Asiakaspolku rakennettiin alusta loppuun siten, että HubSpotin eri toiminnallisuudet tukevat ja automatisoivat polkua parantaen käyttäjäkokemusta ja prosessin sujuvuutta. Pyhärannan mukaan Oomin kaltaisen sähkönmyyntiyhtiön prosesseja palvelevat parhaiten juuri HubSpotin perusominaisuudet sekä Kaksion luomat räätälöidyt eli kustomoidut toiminnot, kuten erilaiset integraatiot, joka tuovat esimerkiksi käyttäjädataa helposti ja nopeasti HubSpotiin tiettyjen tiimien tarkasteltavaksi. 

“HubSpotin vahvuutena on se, että saamme asiakaspään viestinnän tiettyyn paikkaan ja meillä on mahdollisuus kehittää asiakaspään viestintää ja tuoda omat prosessimme osaksi tätä paremmin. Olemme hyödyntäneet HubSpotin ominaisuuksia integroimalla siihen tarvittavat järjestelmät, mutta erityisesti hyödynnämme HubSpotin ydintoimintoja, kuten myynnin ja markkinoinnin työkaluja. Kaksion avulla järjestelmä on räätälöity siten, että se palvelee meidän tarpeitamme sekä prosessejamme mahdollisimman hyvin.”, Pyhäranta kertoo.

Pyhärannan mukaan HubSpot toimii hyvin erityisesti Oomin viestinnän ja markkinoinnin tukena. Räätälöinti ja datan tehokas hyödyntäminen on helpottanut etenkin viestinnän oikea-aikaisuutta.

“Perusprosessien lisäksi hyödynnämme HubSpotia viestinnän ja markkinoinnin tekemisessä. Pyrimme hakemaan työkalusta kaikki mahdolliset hyödyt irti, jotta se tukisi asiakkaalle menevää viestintää ja siihen liittyviä prosesseja. Tuomme dataa HubSpotin pipelinejen eri vaiheisiin, jotta voimme olla asiakkaisiimme yhteydessä juuri oikeaan aikaan sopimusasioiden tiimoilta.”

Datan keskittäminen HubSpotiin toi merkittävää kehitystä myyntitiimien työskentelyyn

Projektin jälkeen suurin vaikutus päivittäiseen työskentelyyn on ollut datan keskittämisellä HubSpotiin. Oomin kaikki data löytyy nyt samasta paikasta ja  tiimeillä ympäri Suomea on yhtenäinen näkymä asiakkuuksiin reaaliajassa.

“Vaikutus on ollut merkittävä: myynnin ennustaminen käy helpommin. Ennen kaikkea yhtäläiset toimintatavat tuovat tasalaatuisuutta, järjestelmällisyyttä ja HubSpot-alustan aktiivista käyttöä”, Ujala-Neuvonen kertoo.

HubSpot on parantanut tiedonkulkua myyntitiimien lisäksi myös koko organisaation tasolla. Ujala-Neuvonen korostaa etenkin tiedonkulun vaivattomuutta sekä HubSpotin toimivuutta kompleksisella, tarkoin säädellyllä toimialalla.

“Liiketoiminnan integroiminen viidestä sähkönmyyntiyhtiöstä yhdeksi toi mukanaan päällekkäisyyttä. HubSpot on mahdollistanut päällekkäisyyksien välttämisen. Meillä on yksi yhteinen kontaktipinta ja tiedonkulku asiakkuuksista on vaivatonta. Olin aluksi kriittinen siitä, pystyisikö HubSpot vastaamaan tarpeisiimme tällä kompleksisella alalla, mutta nyt voin todeta, että HubSpot on selkeästi edellä kilpailijoitaan.”

Kaksion työhön ollaan Oomilla tyytyväisiä. Kokonaisvaltaisen HubSpot-käyttöönoton lisäksi Kaksiolta on löytynyt osaamista alustan räätälöimiseen siten, että se vastaisi sähkönmyyntiyhtiön tarpeita parhaalla mahdollisella tavalla.

“Vaikka toimiala on kompleksinen, on Kaksio ratkonut ongelmia helposti ja räätälöinyt HubSpotin meille toimivaksi. Kaikki kehittämistyö ja integraatiot ovat hoituneet ketterästi. Olen myös positiivisesti yllättynyt HubSpotin äärimmäisen hyvästä toiminnallisuudesta rajapinnoilla,” Ujala-Neuvonen summaa.

Tällä hetkellä Kaksio ja Oomi työskentelevät tiiviissä yhteistyössä. Kuukauden mittaisissa sprinteissä kehitetään sekä olemassa olevia palveluita ja prosesseja että kehitetään uusia. Oomin tuotekategorioiden kehittyessä Kaksion tuki on ollut olennaista. HubSpot alustana taas on mahdollistanut uusien järjestelmien integroinnin ja tuoteperheen skaalaamisen.