CRM-järjestelmät ovat olleet käytössä 1990-luvulta lähtien, mutta niiden käyttöönoton epäonnistumisaste on edelleen huolestuttavan korkea. CIO-lehden raportin mukaan noin kolmasosa kaikista asiakkuudenhallintaprojekteista epäonnistuu, kun taas jotkut liike-elämän ammattilaiset asettavat määrän paljon lähemmäksi 90 prosenttia. Joka tapauksessa, tällaiset epäonnistumisprosentit ovat aivan liian korkeita. Usein epäonnistuminen olisi myös täysin vältettävissä.
Oikein käytettynä CRM-järjestelmät voivat auttaa yritystä lisäämään liikevaihtoaan, saavuttamaan optimaalisen tehokkuuden, parantamaan liikesuhteita ja hallitsemaan asiakaskokemusta. Valitettavasti näin ei ole aina, ja negatiiviset vaikutukset voivat olla erittäin haitallisia sekä yrityksen kannattavuudelle että asiakastyytyväisyydelle.
Ennen kuin aloittaa suuren CRM-projektin, on tärkeää olla tietoinen yleisistä virheistä niiden välttämiseksi. Tässä on 5 syytä, miksi CRM-projektit epäonnistuvat ja miten epäonnistumisen voisi estää.
Niillä, joilla on kokemusta CRM-järjestelmän käyttöönotosta, tietävät, ettei se ole helppo tehtävä. CRM-projektin käynnistämisessä on useita vaiheita, jotka sisältävät muun muassa seuraavia:
CRM-projektin aloittaminen on monimutkainen, monivaiheinen prosessi, ja menestyksen optimoimiseksi se tulisi valmistella huolellisesti. Ennen aloittamista on välttämätöntä, että toteutuksella on selkeä suunnitelma. Näin vältetään niin työntekijöiden kuin asiakkaiden hämmennys ja turhautuminen, mutta myös estetään projektin epäonnistuminen.
On myös tärkeää muistaa, että asiakkuudenhallinta ei ole kertaluonteinen harjoitus, vaan jatkuva prosessi asiakassuhteiden ymmärtämiseksi ja paremmin hallitsemiseksi. Siksi järjestelmää valittaessa pitäisi ottaa huomioon myös mahdolliset tulevaisuuden kehitystarpeet sekä mahdollisuudet hienosäätää ja kehittää järjestelmää. CRM-strategiaa ja järjestelmää tulisi kehittää, tehdä huomioita ja suunnitelmia sen varmistamiseksi, että asiat jatkuvat sujuvasti myös liiketoiminnan kasvaessa ja kehittyessä.
Yksi suurimmista syistä, miksi CRM-hanke epäonnistuu, on viestinnän puute. Jokaisella yrityksen osastolla on oma roolinsa yrityksen yleisessä menestyksessä, eivätkä ne voi toimia toisistaan riippumatta.
Vaikka tietyillä tiimeillä voi olla ainutlaatuisia taitoja, prioriteetteja ja ideoita ongelman ratkaisemiseksi tai strategian integroimiseksi, CRM-järjestelmän toimivuuden kannalta eri tiimien on löydettävä yhteinen tapa työskennellä yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi.
Uusi CRM-järjestelmä vaikuttaa todennäköisesti useisiin osastoihin/tiimeihin. Viestinnän puute näiden tiimien välillä - tai kyvyttömyys saada kaikki samalle viivalle työskentelemään kutakin osapuolta hyödyttävän ratkaisun löytämiseksi - tuhoavat helposti CRM-projektin onnistumisen.
Jotta siiloissa työskentelevät tiimit eivät olisi syy CRM-hankkeen epäonnistumiseen, saattaa olla tarpeen murtaa osastojen välisiä raja-aitoja, avata viestintää ja rohkaista yrityksenlaajuiseen tietojen jakamiseen. Johdonmukainen, kaikille sama lähestymistapa asiakastietojen hyödyntämisessä auttaa varmistamaan, että CRM-projektin parissa työskentelevän tiimin jäsen tai osasto kehittää järjestelmää, josta on hyötyä kaikille.
Koko yrityksen kattava CRM-ohjelmistokoulutus voi myös auttaa välttämään siiloutumista. Se auttaa tiimien jäseniä pelaamaan yhteen ja varmistaa, että kaikilla mukana olevilla on yhtäläinen käsitys prosessista, jonka pitäisi puolestaan johtaa vilkkaampaan ja avoimempaan viestintään.
Kuten aiemmin todettiin, yksi yleinen virhe CRM-koulutuksessa on rajoittaa se vain CRM-projektin hallinnasta suoraan vastuussa oleviin henkilöihin. Vaikka kaikki yrityksen jäsenet eivät välttämättä tarvitse yhtä yksityiskohtaista tietoa, on ainakin perusasiat hyvä selventää kaikille. Tämä tekee siirtymisestä uuteen järjestelmään sujuvampaa ja vähentää epäonnistumisen mahdollisuuksia.
CRM on vain yhtä hyvä kuin sen sisältämä data. Ohjelmisto toimii, kun se antaa kokonaiskäsityksen yrityksen asiakastiedoista, mutta jos nämä tiedot ovat vanhentuneita, vioittuneita, seuraavat epäoleellisia asioita tai ovat yksinkertaisesti vääriä, ei edes paras CRM-ohjelmisto voi tehdä niistä hyödyllisiä.
Jos tahdotaan varmistua, että huonolaatuinen data ei ole syy CRM-projektin epäonnistumiseen, tulisi käytettävän datan on oltava mahdollisimman puhdasta ja täydellistä. Ennen projektin aloittamista on hyvä ottaa hetki aikaa tietojen arvioimiseksi ja varmistaa, että datan keräämiseen käytetyt menetelmät ovat ajan tasalla, olennaisia ja toimivia. Pidemmällä aikavälillä tämä säästää aikaa ja lisää onnistumismahdollisuuksia, joten tehtävään kannattaa paneutua jo ennen projektin aloitusta.
Yksi tärkeimmistä näkökohdista CRM-projektin onnistumiselle on oikean CRM-kumppanin löytäminen. CRM:n tulisi olla mukautettavissa asiakkaan tarpeisiin – kaikille sellaisinaan sopivaa järjestelmää kun ei vielä ole kehitetty.
Vaikka kaikki muutkin CRM-projektin osa-alueet ovat tärkeitä, väärän CRM-kumppanin valitseminen voi johtaa epäonnistumiseen, jos ohjelmistoa ei osata räätälöidä asiakkaan ja tämän tarpeiden mukaan. Välttääksesi tästä syystä epäonnistuvan CRM-projektin, tee ennen kumppanin valintaa tutkimusta ja etsi kumppani, joka on sopeutuva ja joka tarjoaa yrityksen tarpeiden mukaan kasvavan ohjelmiston. Myös toimittajan aiempien asiakkaiden kanssa keskustelu voi olla varsin hyödyllistä. Ehkä niistä löytyy jopa yrityksesi kanssa samalla toimialalla toimiva vertailukohde!
Sama neuvo koskee CRM-ohjelmistoja. Vaikka voi olla houkuttelevaa valita CRM-ohjelmisto yksinkertaisesti hinnan perusteella, halvempi ei ole aina parempi. CRM-ohjelmiston käyttöönotto kannattaa tehdä oikein kerralla, juuri teille oikean kumppanin kanssa.
Tässä on joitain ominaisuuksia, jotka kannattaa pitää mielessä CRM-ohjelmistoa valittaessa:
Toimintamallien, tapojen ja prosessien muutokset ovat yleensä välttämättömiä kun uusi CRM valjastetaan organisaation käyttöön. Jos järjestelmäuudistus toteutetaan oikein, siitä tulee työntekoa ja tuottavuutta lisäävä. Niille, jotka eivät ole halukkaita tai valmiita hyväksymään uutta järjestelmää, se on häiriötekijä ja mahdollinen kipupiste jokapäiväisessä työssä.
CRM-projektit koskevat harvoin vain yhtä osastoa tai tiimiä. Siksi ne tulisi integroida koko yrityksen toimintaan. Organisaatiomuutokset saattavat olla tarpeen tämän mahdollistamiseksi. Laiminlyönti voi johtaa työntekijöiden tai sidosryhmien vastustukseen ja olla syy siihen, miksi CRM-projekti epäonnistuu.
Ilmoittaudu mukaan 27.4. järjestettävään aamuwebinaariimme, jossa keskustelemme CRM hankkeista ja niiden suurimmista riskeistä. Klikkaa alla olevaa linkkiä ja varaa paikkasi!