Custom Objects ja HubSpotin nousu enterprise-luokkaan

Olemme toimittaneet ja räätälöineet HubSpotia asiakaskohtaisesti jo usean vuoden ajan. Ensin HubSpot satsasi vuonna 2014 markkinoinnin automaatiojärjestelmän rinnalle julkaistun CRM:n kehittämiseen. Vuonna 2017 julkaistiin Service Hub asiakaspalvelun tarpeita varten. Tämän jälkeen ollaan panostettu ekosysteemiajatteluun ja tuettu teknisiä kumppaneita, jotta HubSpotiin kytkettävien sovellusten ja integraatioiden määrä ja laatu saadaan nopeaan kasvuun.

Kaikki tämä mahdollistaa HubSpotin monipuolisemman hyödyntämisen yhä laajemman asiakaskunnan käytössä. Kaikesta tästä huolimatta HubSpotin ominaisuudet ovat silti sopineet ensisijaisesti pienten ja keskisuurten yritysten tarpeisiin. Tänä vuonna HubSpot on tehnyt joukon uudistuksia, joiden avulla HubSpot on oikeasti varteenotettava vaihtoehto myös suurten yritysten CRM- ja markkinoinnin automaatiojärjestelmänä.

Hinnoittelu-uudistus ja käyttäjähallinnan hienojakoisempi hallinta ovat askeleita tähän suuntaan. Tärkein uudistus on kuitenkin pitkään odotettu custom objects, jonka avulla asiakkaan tietomalli voidaan rakentaa HubSpotiin liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti. Tämä mahdollistaa automaation, integroinnit ja raportoinnin liiketoiminnan oikeiden prosessien mukaisesti ilman teknisten rajoitusten vaatimia kompromisseja.

Mitä Custom Objectit ovat?

Perinteisesti asiakastieto ollaan tallennettu HubSpotin vakio-objekteihin. Näitä ovat

• kontaktit
• yritykset
• diilit
• tiketit

Näillä voidaan tehdä jo paljon. Yritysten enemmistön tiedot saadaan tallennettua näihin aivan mainiosti. Välillä tietomallin suunnittelussa sovelletaan ja hyödynnetään esim. useita ns. pipelineja erityyppisen datan tallentamiseen diiliobjekteihin. Esim. uusmyynti, lisenssitiedot, asiakaspalautteet jne.

Tämä lisää tietojen jäsentelyn ja ohjeistuksen tarvetta, koska samoja objekteja käytetään useisiin käyttötarkoituksiin ja kaikki tieto ei välttämättä ole relevanttia yksittäisten käyttäjien kannalta. Custom objects- mahdollistavat reaalimaailman tietojen luontevamman tuonnin järjestelmän sisään.

Tärkeimpänä hyötynä on kuitenkin tietojen välisten relaatioiden vapaampi määrittely. Kaikkea yrityksen dataa ei voida tallentaa HubSpotin vakio-objekteihin. Kun yritys kasvaa ja sen prosessit monimutkaistuvat, monimutkaistuu myös tallennettava tieto ja sen sisäiset suhteet. Custom objects-ominaisuus tarjoaa joustavat mahdollisuudet mallintaa (data schema) yrityskohtaisia tietomalleja.

Esimerkiksi HubSpotin mallissa kontakti voi olla vain yhden yrityksen työntekijä (kontakti) ja diili kuuluu vain yhdelle yritykselle. Tämä on teknisessä mielessä ns. yhden suhde moneen -relaatio (1:n-suhde).

Välillä tulee tarpeita kuvata muitakin suhteita, ja juuri tämä on mahdollista custom objektien avulla. Esim. asiakkaan työntekijä on voinut osallistua useisiin koulutuksiin. Jos koulutusyritys haluaa seurata osallistumisia henkilötasolla, on tämän tiedon tallentaminen kömpelöä ilman omaa entiteettiään. Tietomalliin voidaan määritellä esim. custom object ”kurssi”, jonka instansseja voidaan liittää kontakteihin ilmoittautumisten perusteella. Itse kurssi voi sisältää tietoja kuten kurssin nimi, luennoitsija, koulutuksen ajankohta ja käsiteltävät aihealueet.

Mitä niillä voidaan tehdä?

Custom objektit toimivat kuten HubSpotin vakio-objektitkin. Niitä voidaan käyttää mm. työnkuluissa, raportoinnissa ja markkinointitoimenpiteiden kohdentamisessa ja viestin räätälöinnissä tallennetun tiedon perusteella. Raportoinnissa voidaan kaivaa esiin tietoja uusilla kriteereillä ja luokittelulla, jolloin syy-seuraussuhteiden hahmottaminen ja tehtyjen toimenpiteiden arviointi ja vertailu helpottuvat.

Custom objekteja voidaan myös importoida kuten muitakin objekteja, ja tietoja voidaan suodattaa portaalin näkymissä tai hyödyntää workflow-automaatioissa. HubSpot on muutenkin nähnyt vaivaa, jotta käyttökokemus on vastaava kuin muissakin objekteissa.

Kuvassa esimerkki custom objektista, jonka tietojen perusteella käynnistetään automatisoituja toimenpiteitä workflow-toiminnon avulla.

Millaisiin käyttötapauksiin custom objectit sopivat?

Käyttötapauksia löytyy varmaan jokaisesta yrityksestä, kun raaputetaan pintaa ja tutkitaan tarkemmin yrityksen prosesseja ja tarvitsemia tietoja. Siitä kannattaa myös keskustalla, mitä kannattaa milloinkin tallentaa HubSpotiin asti.

Muun muassa infratoimialalla löytyy käsitteitä kuten käyttöpaikka. Esimerkiksi sähkönmyynnissä sekä televerkkojen ja laajakaistan yhteydessä yrityksiä kiinnostaa tietää mitä sopimuksia milläkin yrityksellä tai yksityishenkilöllä on. Mihin käyttöpaikkoihin mitkäkin sopimukset liittyvät. Mihin toimipisteisiin ja mahdollisiin tytäryrityksiin nämä käyttöpaikat liittyvät. Mitkä henkilöt ja tuotteet näihin liittyvät jne. Custom objektit sopivat mainiosti juuri tämänlaisen tiedon ja hierarkioiden kuvaamiseen.

Custom objektien dataa voidaan filtteröidä listanäkymissä aivan kuten muitakin HubSpotin standardielementtejä, kuten kontakteja, diilejä, yrityksiä ja tikettejä.

Vaikka custom objects sisältyykin kaikkiin enterprise-lisensseihin, on pienemmilläkin yrityksillä usein prosesseja, joihin custom objektit tarjoavat hienoja mahdollisuuksia.

Esimerkiksi isännöitsijät voivat tallentaa kiinteistötiedot erikseen ja liittää nämä yritys- ja sopimustietoihin. Aktiivisesti tapahtumia tai koulutuksia järjestävä yritys voi tallentaa yksittäiset tapahtumat ja kurssit custom objekteihin, jolloin osallistujatietoja on helpompi seurata niin henkilö- kuin yritystasollakin. Samalla saadaan seurattua tapahtumien onnistumista, niiden vaikutusta tulevaan liikevaihtoon jne. huomattavasti tarkemmin kuin yksinkertaistettua tietomallia käytettäessä.

Custom objekteilla on oma vastaava profiilinäkymä kuin muillakin standariobjekteilla. Oikeassa reunassa nähdään, mihin kontakteihin, diileihin tai yrityksiin objektin tieto linkittyy.

Mitä suunnittelussa pitää ottaa huomioon?

Vakio-objektit sopivat hyvin monille yrityksille. HubSpotin kasvattaessa markkinaosuuttaan isompien yritysten keskuudessa tarvitaan enemmän muokattavuutta prosessien eri osiin.

Uskon HubSpotin alun perin rajanneen tietomallinsa vakio-objekteihin useasta eri syystä. Käyttökokemus säilyy yhtenäisenä sekä ohjeistus ja tuki selkeänä, kun kaikki portaalit ovat keskenään mahdollisimman samankaltaisia. Kehittäminen vaatii resursseja eivätkä custom objektit välttämättä ole olleet HubSpotin roadmapilla tärkeimpien kehityskohteiden joukossa.

Oleellista on myös custom objekteihin liittyvä huolellisen suunnittelun tarve. Vapaudesta seuraa myös vastuu: riski huonosta käyttökokemuksesta kasvaa, jos yrityksillä tai heidän kumppaneillaan ei ole riittävää teknistä ymmärrystä tietomallien suunnittelusta. Uudet objektit monimutkaistavat tietokantahakuja ja hallitsematon mallinnus voi hidastaa palvelimen suorituskykyä huomattavasti. HubSpot tasapainoilee hienosti tarjoamalla riittävästi vapauksia, mutta säilyttäen rakenteen silti hallittavana ja portaalin käyttökokemuksen riittävän yksinkertaisena ja yhtenäisenä.

Tietomallin monimutkaistuessa myös tarvittavat työnkulut ja muut vaiheet helposti monimutkaistuvat. Kokonaisuuden hallittavuutta ja ylläpitoa tulee helpottaa huolellisella suunnittelulla, tietojen nimeämisellä ja ryhmittelyllä sekä riittävällä dokumentaatiolla ja koulutuksella.

Vakio-objekteja kannattaa käyttää, kun ne sopivat tiedon tallentamiseen sitä liikaa yksinkertaistamatta. Jos tiedot sopivat esim. yrityksen tai diilin attribuuteiksi, niin ne voidaan hyvin tallentaa sinne custom propertyinä. Jos taas tallennettavia käsitteitä voi olla useita yksittäistä standardi-objektia kohti, on custom objects mainio vaihtoehto.

Voit lukea lisää custom objektien yksityiskohdista HubSpotin sivuilta.