Kaikki­kanavaisen asiakas­­kokemuksen rakentaminen modernin CRM:n avulla

Tahdotko löytää uusia asiakkaita - ja pitää entiset? Markkinoiden kuningas on asiakas. Siksi saumaton asiakaskokemus on tänä päivänä ennemminkin oletusarvo kuin poikkeus ja kuluttajien odotukset ovat korkealla. On välttämätöntä, että yritykset antavat asiakkaille mitä nämä haluavat. Muuten asiakas etsii jotain parempaa, ehkä kilpailijaltasi.

Vuosia sitten myyminen oli suoraviivaisempaa. Asiakaspalvelutiimeillä oli käytössään puhelin ja tekstiviestit. Näiden avulla välitettiin asiakkaalle tietoa ja rakennettiin asiakaskokemusta.

Viime vuosina viestintäkanavien määrä on moninkertaistunut. On olemassa useita kanavia puhelimesta, sähköpostista, verkkopuhelusta sosiaaliseen mediaan ja chattiin. Asian tekee vielä monimutkaisemmaksi se, että kaikilla asiakkailla on erilaiset mieltymykset viestinnässä. Ja jotta asiakkaille voidaan antaa mitä he haluavat, tulisi heidän kanssaan kommunikoida heidän haluamallaan tavalla ja kanavilla. Asiakaskokemuksen hallinnan osalta on välillä hankala sanoa, mikä lähestymistapa on paras tietylle yritykselle. Kaikkien edellä mainittujen viestintäkanavien takia monikanavainen (multichannel) lähestymistapa on yleistynyt.

Monikanavainen lähestymistapa tarkoittaa, että yritykset hyödyntävät asiakasviestintään useita eri kanavia mutta kanavat keskittyvät erillisiin työkaluihin. Perinteinen CRM on tarjonnut hyvän alustan puhelujen ja sähköpostien kirjaamiseen keskitetysti mutta muun muassa sosiaalisen median hallintaan liittyvät työkalut eivät ole linkittyneet ketterästi ns. perinteisempiin CRM-aluistoihin. Esimerkiksi: yritys voi käyttää CRM:ää puhelin- ja sähköpostiviestintäänsä, mutta sillä on erillinen ohjelmisto sosiaalisen median kautta tapahtuvan vuorovaikutusten hallintaan.

Mutta tästäpä se ongelma sitten syntyykin. Ajan myötä yritykset ovat huomanneet, että tämä ei ole tehokkain lähestymistapa johtuen ohjelmistojen lukumäärästä ja monimutkaisen ohjelmistoarsenaalin kömpelöstä vuorovaikutuksesta yritysten ja asiakkaiden välillä. Jotta voidaan tarjota aidosti saumaton asiakaskokemus, pitää lähestymistapaa hieman muuttaa. Ja vastaus on kaikkikanavainen (omnichannel) lähestymistapa.

Mitä se sitten tarkoittaa? Ja miten se toimii? Tässä artikkelissa tarkastellaan näitä kysymyksiä yksityiskohtaisemmin ja kerrotaan, miksi kaikkikanavaisuus on parempi tapa hallita asiakaskokemusta B2B-ympäristössä kuin monikanavaisuus.

Mitä on omnichannel, eli kaikkikanavaisuus?

Muodollinen määritelmä omnikanavakokemukselle on, että se on monianavainen lähestymistapa markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun ja luo integroidun ja yhtenäisen asiakaskokemuksen riippumatta asiakkaan käyttämästä kanavasta.

Yksinkertaistettuna: kaikkikanavaisen lähestymistavan avulla yritys voi kommunikoida asiakkaan kanssa alustalla tai sen kanavan kautta, jolla asiakas haluaa. Tämä johtaa saumattomaan asiakaskokemukseen sekä asiakkaille että työntekijöille: asiakkaat kommunikoivat haluamillaan alustoilla, kun taas työntekijöillä on aina asiakkaan tiedot käytettävissä tämän käyttämästä kanavasta riippumatta.

Monikanavaisuus vs. kaikkikanavaisuus

Vaikka monien mielestä monikanava (multichannel)- ja kaikkikanavakokemukset (omnichannel) ovat sama asia vain eri termeillä, näin ei ole. Näiden kahden ja niiden käytön välillä on eroja.

Totta, että ne molemmat antavat yrityksille mahdollisuuden hallita asiakaskokemusta. Ne kuitenkin eroavat toisistaan tavassaan lähestyä tehtävää. Monikanavainen (multichannel) lähestymistapa on se, mitä useimmat yritykset käyttävät nykyään asiakaskokemuksen hallintaan. Tämä lähestymistapa nojaa kokonaisuuteen, joka koostuu yrityksen verkkosivustosta, blogista, sähköpostimarkkinointialustasta, sosiaalisen median kanavista, perinteisestä CRM:stä, puhelinkeskuksesta ja höystettynä ehkä vielä jollain muulla kanavalla. Useimmissa tapauksissa näitä kanavia käytetään erikseen: markkinointi käyttää sähköpostimarkkinointialustaa ja sosiaalisen median kanavia, kun taas asiakaspalvelu käyttää puhelinkeskusta ja CRM:ää.

Tätä lähestymistapaa käytettäessä eri kanavien välillä ei ole yhteyttä, yhteistyötä tai integraatiota. Yksinkertaisesti sanottuna monikanavaiseksi lähestymistavaksi kutsutaan tilannetta, jossa markkinointi-, myynti- ja palvelukanavia käytetään toisistaan riippumatta asiakaskokemuksen parantamiseksi. Sen sijaan kaikkikanavainen (omnichannel) kokemus integroi kaikki nämä kanavat yhtenäiseksi kokemukseksi riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakas sitten haluaakaan käyttää.

Omnichannel-lähestymistapa kuulostaa paljon paremmalta kuin monikanavainen lähestymistapa. Monikanavaisen lähestymistavan käytöstä on kuitenkin joitain etuja. Ensinnäkin, koska tietty tiimi tai osasto on vastuussa kanavansa hallinnasta, heillä on selkeä käsitys tavoitteistaan ja vastuustaan. Toinen suuri etu on, että jos yksi kanava on poissa käytöstä, se ei vaikuta muihin kanaviin. Viime kädessä tämä tarkoittaa, että asiakkailla on aina tapa ottaa yhteyttä ja kommunikoida yrityksen kanssa, vaikka joku kanavista tai työkaluista olisikin alhaalla.

Valitettavasti siellä, missä on etuja, on usein myös haittoja, ja monikanavaiset kokemukset eivät ole poikkeus. Monikanavakokemuksen suurin haittapuoli on, että koska eri tiimit hallinnoivat eri kanavia, se voi johtaa epäjohdonmukaiseen asiakaskokemukseen. Koska tiimit hallinnoivat eri kanavia, yhden ponnistelut yhden asiakkaan eteen voivat olla päällekkäisiä. Tämä on paitsi tehoton, myös virhealtis tapa toimia.

Tämä voi johtaa myös tilanteeseen, jossa yksi tiimi voi hallitsee jotain tärkeää asikastietoa ja muut eivät pääse siihen käsiksi. Esimerkiksi asiakaspalvelutiimillä voi olla hallussaan tiettyjä tietoja, kun taas samat tiedot eivät ole markkinointitiimin käytettävissä. Yhden järjestelmän hallinta on myös paljon helpompaa kuin monien järjestelmien. Jos yritys käyttää eri kanavia ja erilaisia työkaluja, jokainen näistä työkaluista on erikseen ylläpidettävä. Tämä vie aikaa, vaivaa ja rahaa.

Millaisia etuja omnichannel-lähestymistapa tuo organisaatioille?

Omnichannel-lähestymistapa poistaa tehokkaasti kaikki monikanavaisen lähestymistavan haitat.

Tässä on joitain kaikkikanavaisuuden tarjoamia etuja:

• Asiakaspalvelijoiden työtä helpottaa se, että kaikki vuorovaikutus asiakkaiden kanssa hoidetaan yhdellä alustalla. Asiakasrajapinnassa työskentelevien ei enää tarvitse vaihtaa alustojen välillä tai etsiä hiljaista dataa eri järjestelmistä osana päivittäistä toimintaansa. Tämä säästää valtavasti aikaa.
• Henkilökunnan on opittava käyttämään vain yhtä alustaa. Myyjien, asiakaspalvelijoiden ja markkinoijien on vain tiedettävä, miten yksi käyttöympäristö toimii sen sijaan, että heidän tarvitsisi työskennellä useilla eri alustoilla.
• Tarjoaa saumattoman kokemuksen yrityksen kaikkien viestintäkanavien välillä. Tämä johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Asiakkaat ovat nykyään valmiita maksamaan enemmän paremmasta kokemuksesta, mutta tämän seurauksena heillä on myös suuremmat odotukset. Kaikkikanavakokemuksen avulla yritys pystyy vastaamaan näihin odotuksiin.
• Asiakastiedot saadaan talteen helpommin, koska niitä kaikkia hallitaan yhdessä paikassa. Toisin kuin erillisissä järjestelmissä, yhteen paikkaan talletettu tieto on näkyvissä yrityksen osasto- tai tiimirajoista riippumatta kaikille, jotka työskentelevät asiakasrajapinnassa tai tarvitsevat ko. tietoa. 
• Omnichannel-lähestymistapa käyttää automaatiota laajasti. Automaatio vähentää myyjien ja markkinoijien manuaalisia tehtäviä ja voi myös ohjata viestintää asiakkaiden kanssa. Tämä tarjoaa saumattomampaa asiakaskokemusta ja on myös nopeampaa, koska asiakkaiden ei enää tarvitse odottaa jonkun palaavan asiaan.
• Riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakas käyttää kommunikoidessaan yrityksen kanssa (esim. sähköposti, live-chat, puhelin tai sosiaalinen media), heidän kokemuksensa on identtinen. Tämä tarjoaa asiakkaille yhtenäisen kokemuksen, joka on välttämätöntä asiakaslähtöisillä markkinoilla.
• Kaikkikanavamalli on paljon yksinkertaisempi kuin monikanavainen lähestymistapa, kun hallittavia järjestelmiä ja kanavia on vähemmän. Yrityksillä, jotka käyttävät omnichannel-lähestymistapaa, on vain yksi järjestelmä, jota heidän on ylläpidettävä ja päivitettävä. Tämä säästää aikaa ja kustannuksia yritykselle.
  
• Yhden järjestelmän skaalaus on paljon helpompaa kuin useiden järjestelmien laajentaminen . Kaikkikanavakokemukset ovat helpommin skaalattavissa ja järjestelmä kasvaa yrityksen kanssa ilman esimerkiksi integraatioiden tai tietosiilojen tuomia suuria ongelmia.

Viime kädessä tärkein asia on, että kaikkikanavaisuus on keskittymistä asiakkaaseen. Se tarjoaa yhtenäisen, saumattoman asiakaskokemuksen useilla kanavilla. Asiakkaan saamat viestit ovat yhdenmukaisia ja kanavien ulkoasu ja tunnelma sekä asiakkaan kokemus ovat aina samoja kanavasta riippumatta. Tämä tekee prosessista paljon tehokkaamman ja antaa asiakkaille mitä tämä haluaa ja odottaa.

Modernin CRM:n rooli kaikkikanavakokemuksessa

CRM-ratkaisulla on tärkeä rooli kaikkikanavakokemuksessa. CRM antaa yrityksille täydellisimmän mahdollisen kuvan yksittäisistä asiakkaista ja heistä kokonaisuutena. CRM:ään tallennetaan kaikki tiedot jokaisen asiakkaan kanssa tapahtuvasta vuorovaikutuksesta. Yritykset voivat siten nähdä jokaisen asiakkaan tekemien toimintojen historian.

Riippumatta siitä, mitä alustaa tai kanavaa asiakas haluaa käyttää, kaikki tiedot ovat aina kaikkien asiakaan kanssa työskentelevien nähtävillä. Toisin sanoen, vaikka CRM ei luo itse saumatonta asiakaskokemusta, se on työkalu, joka mahdollistaa sen. Se myötävaikuttaa reaaliaikaiseen operatiiviseen näkemykseen kaikilla kanavilla ja toisaalta kanavan asiakkaan tarpeisiin vastaamiseksi.

HubSpot-ekosysteemin kautta kohti aidosti kaikkikanavaista asiakaskokemusta

HubSpot tarjoaa kokonaisvaltaisen alustan koko asiakkuuden elinkaaren hallintaan. Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun asiakasrajapinnassa tapahtuvat toimenpiteet tuottavat dataa yhden alustan päälle, jolloin tieto on aina oikean ihmisen tavoitettavissa oikeaan aikaan. Autamme asiakkaitamme kokonaisvaltaisten HubSpot-CRM-hankkeiden onnistuneessa läpiviennissä tietomalli- ja prosessisuunnittelusta teknologian käyttöönottoon ja tarvittavien integraatioiden rakentamiseen. Yhdistämme teknologian liiketoiminnan konsultointiin. Haluatko kuulla, lisää? Klikkaa alla olevaa banneria varataksesi ajan asiantuntijamme kanssa.