Revenue Operations yhdistää markkinoinnin, myynnin ja asiakas­palvelun tehokkaaksi ”kasvu­koneeksi”

Olet varmasti jo useampaan otteeseen kuullut – ja toivottavasti sisäistänytkin –, että markkinoinnin ja myynnin tavoitteiden ja prosessien tulisi olla linjassa, ja näiden kahden aiemmin eri maailmoissa eläneen osaston tulisi tehdä tiivistä yhteistyötä. Hyvä. Mutta asiakkaan polku ei pääty kauppaan – ja siksi tästä yhtälöstä on puuttunut jotain varsin olennaista.

LeanDatan The State of Revenue Operations 2019 -selvitykseen vastanneista B2B-myynnin ja -markkinoinnin ammattilaisista 78 % koki, että heidän liiketoimintansa suurin haaste tällä hetkellä on liikevaihdon vakaa kasvattaminen. Lähes kaikki, 95 %, olivat sitä mieltä, että kasvu syntyy panostamalla asiakaskokemukseen.

Revenue Operations (RevOps) on uusi malli organisoida yrityksen arvoa tuottavat toiminnot – markkinointi, myynti, asiakaspalvelu (customer success) – mahdollisimman tehokkaaksi ”kasvukoneeksi”. Yrityksen sisällä RevOps-tiimi vastaa markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun operatiivisesta ohjauksesta niin, että yksikköjen tavoitteet ja toimenpiteet ovat linjassa, eikä yrityksen sisälle synny kasvun esteitä ja siiloja. RevOpsin tavoitteena on siis yksinkertaisesti maksimoida kasvun mahdollisuudet optimoimalla yrityksen keskeiset, liikevaihtoa tuottavat prosessit. Ja varmistaa, että asiakkaan kokemus on erinomainen kaikissa asiakaspolun vaiheissa.

Käytännössä tämä tarkoittaa keskittymistä seuraaviin kolmeen asiaan:

• Tiimin täytyy järjestäytyä niin, että myynnillä, markkinoinnilla ja asiakaspalvelulla on yhteiset tavoitteet ja kasvun mittarit, joista he ovat vastuussa.
• Kaikilla pitää olla pääsy ja läpinäkyvyys samaan, luotettavaan dataan riippumatta organisaatioyksiköstä tai käytetyistä teknologioista – johtopäätökset täytyy perustaa tähän jaettuun totuuteen sen sijaan, että jokaisella yksiköllä olisi omat totuutensa.
• Operatiivisella tasolla tehokkuutta pitää parantaa synkronoimalla mm. yksiköiden business reviewt, tavoitekeskustelut ja vuosisuunnittelu.

SiriusDecionsin selvityksen mukaan suosituin tapa organisoida RevOps yrityksissä on vielä toistaiseksi ollut vapaaehtoisen yhteistyön kautta ”virtuaalisina” tiimeinä, mutta työnimikkeet Chief Revenue Officer, VP Revenue Operations ja Director Revenue Operations ovat olleet nopeassa kasvussa verrattuna perinteisiin myyntijohtajan titteleihin, joten tästä voinee päätellä, että suunta on kohti toimintojen tiukempaa keskittämistä.

RevOps-tiimin tavoitteet ja toimintatavat vaihtelevat yrityskohtaisesti, mutta yleisiä jaettuja mittareita ovat mm. seuraavat:

• Toistuva liikevaihto vuosi- ja kuukausitasolla (Annual/Monthly Recurring Revenue; ARR, MRR)
• Asiakkaan elinkaaren arvo (Customer Lifetime Value, CLV)
• Asiakaspoistuma (Customer Turnover Rate, Churn Rate)
• Myyntiprosessin läpimenoaika (Sales Cycle Time)
• Win Rate

Yleisimpiä esteitä RevOps-mallin käyttöönotolle yrityksissä ovat LeanDatan selvityksen perusteella kulttuuri, resurssit ja siiloutunut, epäjohdonmukainen data. Tämä ei sinänsä yllätä: siirtyminen dataohjattuun ja asiakaskeskeiseen toimintakulttuuriin vaatii erityisesti perinteisissä organisaatioissa isoja muutoksia – sekä järjestelmissä että johtamis- ja työtavoissa mutta ennen kaikkea asenteissa.

Lataa ilmainen opas:
Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö HubSpotissa

Käytännönläheinen opas myynnin ja markkinoinnin yhteistyömallien rakentamiseen HubSpot-järjestelmää hyödyntäen. Kerää käytännön vinkit, harjoitteet ja työkalutärpit tiimien käyttöön.